이 책을 쓰게 된 이유는 제가 2009년부터 서비스 컨설팅을 하면서 경험한 중요한 교훈을 나누고 싶었기 때문입니다. 특히, 제가 삼성전자서비스에서 서비스 컨설팅을 하면서 충성 고객을 창출하고 유지하는 과정에서 고객 만족도가 높아지면 자연스럽게 회사의 이윤도 증가한다는 사실을 깨달았습니다. 쉽게 말해, 직원이 행복하고 즐겁게 일하면, 고객에게 더 친절하고 좋은 서비스를 할 수 있게 된다는 거죠. 그럼 고객이 더 만족하고, 또 다른 고객을 데려오기도 하니까요! 이 경험을 통해, 고객 만족도와 충성도는 직원들의 행복과 직무 만족도에서 비롯된다는 중요한 통찰을 얻었습니다.
또한, 삼성 웰스토리에서 파트장으로서 조직문화와 조직 개선을 경험하면서, 서비스 종사원들이 직무 스트레스를 줄이고 업무에서 만족감을 느끼면 서비스 지향성이 높아지고, 이는 고객 만족도와 충성 고객을 자연스럽게 창출하는 결과를 가져온다는 사실을 발견했습니다. 직원들이 스트레스를 덜 받고 일에 만족감을 느끼게 되면, 더 열심히 일을 하고 고객에게도 친절하게 대한다고 깨달았어요. 예를 들어, 어떤 직원이 매일 지친 모습으로 일을 하거나, 불만을 가지고 있으면 고객에게 친절하게 대하기 힘들잖아요. 그럴 때는 고객도 불편하고 불만을 가지게 돼요. 반대로, 직원이 즐겁고 만족하면 자연스럽게 고객에게도 좋은 서비스를 제공하게 되고, 그 결과로 고객도 기쁘게 되고, 충성 고객이 만들어져요 . 이러한 경험은 저에게 고객 만족을 단순히 고객에게 제공하는 혜택 이상의 깊이를 가지고 있다는 것을 일깨워주었고, 저는 이와 관련된 연구 논문도 작성하였습니다.
서비스 직원들이 자신이 하는 일에 만족하고 스트레스가 적을수록, 고객은 더 만족하게 된다는 사실을 알게 된 거죠.
우리는 모두 한 번쯤 최악의 고객 서비스를 경험해본 적이 있습니다. 매뉴얼대로만 응대하는 상담원, 문제를 해결 해 주기는커녕 책임을 회피하는 태도, 고객을 단순한 숫자로만 보는 기업. 이런 경험은 결국 우리를 그 브랜드에서 멀어지게 만듭니다. 그렇다면 반대로 최고의 고객 서비스는 어디서부터 시작될까요?
많은 기업이 "고객이 왕이다"라는 말을 내세우지만, 정작 진짜 왕처럼 대우받지 못하는 고객들이 많습니다. 왜일까요? 여기서 우리가 놓치고 있는 핵심은 바로 "직원"입니다. 만족한 직원이 만족한 고객을 만든다는 단순한 진리를 간과한 채, 기업들은 고객을 만족시키기 위한 정책만을 고민하곤 합니다. 하지만 고객 경험의 출발점은 직원 경험입니다. 즉, 직원이 행복해야 고객도 행복할 수 있습니다.
이 책은 고객 경험을 혁신하고자 하는 기업, 리더, 그리고 모든 조직 구성원을 위한 이야기입니다. 단순한 이론이 아닌, 실제 사례와 실행 가능한 전략을 통해 직원 만족과 고객 만족을 동시에 달성하는 방법을 알려드리겠습니다. 고객 서비스의 패러다임을 바꿀 준비가 되셨나요? 그렇다면 함께 시작해봅시다.
■ 현)CS 인사이트 랩 대표 (경기대 서비스경영 박사과정)
■ 현)한양여자 대학교 NCS CS 전임 강사 (서울 경기 지역 기업체 대상 일학습 병행제)
■ 삼성 웰스토리 교육 파트장
■ 삼성 전자서비스 강사(S-CSI 대상 수상)
저자는 2009년부터 서비스 컨설팅을 수행하며 고객 만족의 핵심이 직원 만족에서 비롯된다는 중요한 통찰을 얻었습니다. 삼성전자서비스에서 서비스 컨설팅을 진행하며 S-CSI 대상을 수상했고, 이후 삼성 웰스토리에서 교육 파트장으로 근무하며 조직문화 개선을 통한 서비스 혁신을 경험했습니다다. 또한 코세아 승무원 교육원 강사로서 서비스 마인드를 전파했으며, 한양여자대학교 NCS CS부문 전임강사로 일하며 일학습병행제를 통해 서울·경기 지역 기업체 교육을 담당했습니다.
이 책은 단순한 서비스 이론이 아니라, 저자가 직접 경험한 기업 사례와 실행 가능한 전략을 통해 직원과 고객 만족도를 동시에 높이는 방법을 제시합니다. 행복한 직원이 최고의 고객 경험을 만든다는 원리를 기반으로, 조직이 지속 가능한 성장을 이루는 법을 구체적으로 풀어냅니다.